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Wissenhäppchen #13: Sealed Services

Zukünftig erbringen mehrere Anbieter gemeinsam einen Service und stelle ihn über eine Plattform den Kunden zur Verfügung. Das klingt nach Zukunftsmusik, gerade wenn man bedenkt, dass in der Industrie ein Service lange Zeit als eine rein produktbezogene und maschinennahe Dienstleistung zur Unterstützung des Investitionsgütergeschäfts galt. Das ist auch heute häufig noch der Fall, allerdings entwickeln sich das Verständnis und das Angebotsspektrum von Services immer weiter. Die Erhöhung des Kundennutzens und die Serviceorientierung werden zu wesentlichen Treibern im Wettbewerb. Neue serviceorientierte Geschäftsmodelle machen sich die fortschreitende Digitalisierung zu Nutzen und setzten auf Internet of Things-Technologien (IoT), Blockchain oder aber künstliche Intelligenz.

Prinzipiell können industrielle Dienstleistungen in zwei Teilbereiche unterschieden werden: Die physischen Services, beispielsweise die Durchführung von Instandhaltungsarbeiten durch Dienstleister an einer Maschine in der Produktionshalle vor Ort, und Digitale Services, beispielsweise Condition Monitoring einer Maschine durch digitale Maschinen- und Produktionsdaten ortsunabhängig. Mit der fortschreitenden Digitalisierung fordert der Markt zunehmend integrierte Lösungen, die physische und digitale Leistungsbausteine kombinieren, die sogenannten hybriden Dienstleistungen. Die Komplexität steigt und oft sind einzelne, besonders mittelständische, Unternehmen nicht mehr in der Lage sämtliche geforderten Kompetenzen zu erbringen.

Die Lösungen hierfür sind die Plattformökonomie und ein kooperatives Erbringen von Services – die Sealed Services. Unterschiedliche Serviceanbieter teilen sich die Entwicklung und die Erbringung von Services über digitale Plattformen und machen sie so potenziellen Kunden zugänglich. Dabei wird ein komplexer Service im Sinne einer Ko-Produktion durch mehrere Unternehmen erbracht, die jeweils im Bereich ihres Know-Hows arbeiten. Durch die Fokussierung auf die Kernkompetenzen, wird eine hohe Servicequalität für den Kunden und eine kosteneffiziente Erbringung für die Anbieter sichergestellt. Die Plattform wahrt Sicherheits-, Integritäts- und Souveränitätskriterien bei der Abwicklung der gemeinsamen Services.

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